Cobrar el no-show en un restaurante: qué permite la ley en España

Sí puedes pedir una garantía al reservar, pero no puedes cobrar lo que quieras ni sin avisar. Lo defendible es informar antes de confirmar la reserva, que el importe sea proporcionado, que se descuente de la cuenta cuando el cliente acude y que cancelar sin coste sea fácil.

Cada vez más restaurantes piden tarjeta o prepago, y FACUA ya considera abusivos estos cargos. En esta guía ves dónde está el límite orientativo, qué fórmulas son más sólidas y cómo explicárselo al cliente sin perderlo.

Esta página es informativa, no es asesoramiento vinculante. Cada caso se ajusta tras diagnóstico.

TL;DR

• Pedir tarjeta o prepago para garantizar una reserva es una práctica extendida, pero el cargo puede discutirse si no está bien informado o es desproporcionado.
• Según el reportaje de Infobae, el 21% de los restaurantes pide datos bancarios y el 7% exige prepago.
• FACUA considera abusivos estos cargos y cita el artículo 87 del Real Decreto Legislativo 1/2007.
• Las condiciones deben verse antes de confirmar la reserva, con importe, plazo de cancelación y cuándo se cobra.
• Una garantía descontable de la cuenta se explica mucho mejor que una penalización pura.
• Confirmar y recordar la reserva reduce los plantones sin tener que cobrar a nadie.

Qué está pasando con las reservas fantasma

La reserva fantasma es la mesa que se bloquea y nadie ocupa. Para el cliente es una molestia menor. Para el restaurante es personal organizado, producto comprado y otros clientes a los que has dicho que no.

El reportaje de Infobae sobre el no-show recoge que el 21% de los restaurantes ya pide datos bancarios, frente a cerca del 10% en 2023, y que el 7% exige prepago. La misma fuente indica que los no-shows bajaron al 3,3% en 2025, con Málaga y Madrid en esa media.

Fíjate en lo que dice esa combinación de datos:

• Pedir datos bancarios se ha duplicado en dos años.
• Los plantones ya son un porcentaje bajo, aunque cada uno duele.
• Hay un debate abierto sobre si la medida es proporcionada.

Un ejemplo concreto: un restaurante de Santiago de Compostela pide tarjeta como garantía de 20 € por persona, descontables de la cuenta. Su responsable de sala cuenta que desde entonces es «muy raro» que alguien no aparezca. Es un testimonio de un local, no una estadística del sector, pero ilustra por qué la medida se extiende.

Qué dice la ley y dónde está el límite

No hay una norma que diga «un restaurante puede cobrar X euros por no presentarse». El terreno es el de la protección de consumidores y usuarios, en concreto el de las cláusulas abusivas. FACUA considera abusivos estos cargos y cita el artículo 87 del Real Decreto Legislativo 1/2007, el texto refundido de la ley de consumidores.

Esto es lo que conviene tener claro, siempre con la cautela de que un juez o una autoridad de consumo valorará cada caso:

• Información previa. Un cobro que el cliente descubre después de no ir es muy difícil de defender.
• Proporcionalidad. El importe debería guardar relación con el perjuicio real, no funcionar como castigo.
• Equilibrio. Si el cliente asume una penalización pero el restaurante no responde de nada cuando cancela él, la cláusula cojea.
• Claridad. Condiciones escondidas o ambiguas juegan en contra de quien las redacta.

No te vamos a decir que cobrar sea siempre legal ni siempre ilegal, porque eso no se sostiene. Lo que sí puedes hacer es reducir el riesgo de que el cargo acabe en reclamación. Si vas a cobrar de forma sistemática, revisa tu texto con un abogado o con tu asesoría.

Lo que casi nunca se sostiene

• Cobrar sin haber informado antes de confirmar la reserva.
• Fijar un importe muy superior a lo que cuesta una mesa vacía.
• Cobrar cuando el cliente avisó con tiempo razonable y el local pudo reutilizar la mesa.
• Cargar a la tarjeta sin avisar al cliente ni dejarle una vía de reclamación.

Lo que suele ser más defendible

• Una garantía descontable de la cuenta, como la del restaurante gallego de 20 € por persona.
• Un plazo de cancelación gratuita claro y fácil de usar.
• Un aviso expreso y visible antes del último clic.
• Un justificante de la reserva con las condiciones aceptadas.

Tres fórmulas y cuál encaja con tu local

No todas las fórmulas incomodan igual al cliente ni te exponen igual.

Prepago

Cobras al reservar. Da la máxima protección, pero es la fórmula que más reservas espanta, y exige gestionar devoluciones si el cliente cancela a tiempo. Tiene sentido en eventos, menús cerrados, grupos grandes o servicios de muy alta demanda.

Fianza o depósito descontable

Retienes un importe que se descuenta de la cuenta o se devuelve. Es la lógica del ejemplo de Santiago. Para el cliente que va, el coste es cero, y eso cambia mucho la percepción: no es una multa, es un adelanto.

Garantía con tarjeta sin cargo

Guardas la tarjeta y solo cobras si no aparece. Es la menos intrusiva al reservar, pero la que más fricción genera si hay que cobrar después, porque es el momento en que el cliente se queja. Por eso la comunicación previa y las pruebas de aceptación son esenciales.

Cómo elegir

Usa esta regla simple: cuanto mayor sea el grupo y más difícil de reutilizar la mesa, más justificada está una garantía. Para parejas un martes a mediodía, quizá te baste un recordatorio. Para una mesa de ocho un sábado por la noche, la garantía tiene más sentido.

Cómo redactarlo y comunicarlo sin perder al cliente

La conversación con el cliente importa tanto como el texto legal. Un mismo cargo puede sentirse como una norma razonable o como un abuso según cómo se plantee.

Qué debe incluir tu texto de condiciones

• El importe exacto por persona y si se descuenta de la cuenta.
• La hora límite para cancelar o modificar sin coste.
• Qué ocurre si llegan menos personas de las reservadas.
• Cuándo y cómo se cobra en caso de no presentación.
• Quién trata los datos de la tarjeta y con qué finalidad.

Sobre los datos de pago, no guardes tarjetas por tu cuenta. Usa una pasarela de pago que gestione esa información, y repasa el tratamiento de datos personales con criterio, por ejemplo con lo que explicamos en IA y protección de datos.

Qué decir y cómo

Los hosteleros piden empatía, y tiene sentido contárselo al cliente tal cual: una mesa vacía supone personal organizado, compra de producto y clientes rechazados. Funciona mejor en positivo:

• «Guardamos tu mesa con una garantía que descontamos de la cuenta.»
• «Puedes cancelar sin coste hasta las 12:00 del mismo día.»
• «Te mandamos un recordatorio para que no se te pase.»

Evita el tono de amenaza. Nadie quiere leer «te cobraremos una penalización». Todos entienden «reservamos tu mesa con garantía».

Dónde se comunica

Las condiciones deben aparecer allí donde nace la reserva: tu web profesional, el formulario, WhatsApp y el teléfono. Si la reserva entra por varios canales y en cada uno se explica distinto, tendrás líos. En soluciones para restaurantes vemos cómo unificar esos canales para que la información sea la misma en todos.

Antes de cobrar, reduce los plantones

Cobrar es el último recurso, no el primero. Muchos plantones se evitan con procesos simples:

• Confirmación automática al reservar, con día, hora y número de personas.
• Recordatorio el día anterior o la mañana del servicio, con un enlace o respuesta para cancelar con un toque.
• Cancelación fácil. Si cancelar cuesta más esfuerzo que no ir, vas a tener plantones.
• Lista de espera para reutilizar mesas liberadas.

Un chatbot de WhatsApp puede enviar la confirmación y el recordatorio y recoger la cancelación sin que nadie del equipo tenga que escribir. Si las reservas te entran por teléfono, un agente telefónico con IA puede leer las condiciones al cliente antes de cerrar la reserva y dejar constancia. Es el tipo de tarea que describe una recepcionista virtual con IA. Ninguna de estas herramientas sustituye la revisión legal de tus condiciones: solo ayudan a que se cumpla el proceso que hayas definido.

Qué hacer el día que el cliente no aparece

Si al final decides cobrar, ordena el proceso para no improvisar:

1. Espera un tiempo razonable y trata de contactar con el cliente por teléfono o WhatsApp.
2. Comprueba si hubo aviso de cancelación dentro del plazo.
3. Revisa la prueba de que el cliente aceptó las condiciones.
4. Cobra solo lo pactado, nunca más, y envía el justificante con el motivo.
5. Atiende la reclamación si llega, con tono tranquilo y sin discutir en público.

Valora también la parte humana. Si es un cliente habitual que tuvo una urgencia real, perdonar el cargo puede salir más rentable que defenderlo. Una política flexible con casos justificados protege tu reputación en Google.

Preguntas frecuentes

¿Es legal que un restaurante me pida la tarjeta para reservar?

Pedir una tarjeta como garantía es una práctica cada vez más extendida y, en sí misma, no está prohibida. Lo que se juega es cómo se informa y qué se cobra. Si el cliente conoce las condiciones antes de confirmar, el importe es proporcionado y existe una vía clara para cancelar, la posición del restaurante es mucho más sólida. Aun así, FACUA considera abusivos estos cargos y cita el artículo 87 del Real Decreto Legislativo 1/2007, así que conviene consultar tu caso con un profesional.

¿Puedo cobrar 20 € por persona si el cliente no se presenta?

Hay restaurantes que lo hacen, como uno de Santiago de Compostela que pide tarjeta como garantía de 20 € por persona, descontables de la cuenta. Que exista no significa que sea indiscutible: el importe debe guardar relación con el perjuicio real y haberse comunicado antes. Si la cantidad se descuenta de la cuenta cuando el cliente acude, el planteamiento es más fácil de explicar que una penalización pura.

¿Qué diferencia hay entre prepago, fianza y garantía con tarjeta?

En el prepago cobras al reservar y el cliente ya ha pagado. En la fianza o depósito retienes un importe que se devuelve o se descuenta de la cuenta. En la garantía con tarjeta guardas los datos y solo cobras si el cliente no aparece. Según el reportaje de Infobae, el 21% de los restaurantes pide datos bancarios y el 7% exige prepago. Cuanto menos intrusiva sea la fórmula, más fácil es que el cliente la acepte.

¿Qué debo poner en las condiciones de la reserva?

Lo mínimo: el importe exacto, cuándo se cobra, hasta qué hora se puede cancelar o modificar sin coste, qué pasa si el grupo llega con menos personas y cómo se tratan los datos de la tarjeta. Tiene que verse antes de confirmar, no escondido en un enlace al final. Redáctalo en lenguaje claro y guarda constancia de que el cliente lo ha visto y aceptado.

¿Cuánto es el no-show habitual y merece la pena cobrar?

Según el reportaje de Infobae, los no-shows bajaron al 3,3% en 2025, con Málaga y Madrid en esa media. Es una media, y tu situación depende del tipo de local, el tamaño de los grupos y el día. Antes de endurecer las condiciones, mide cuántas reservas pierdes realmente. A veces basta con confirmar y recordar la reserva para recortar la mayoría de los plantones.

¿Cómo evito que el cliente se moleste por pedirle la tarjeta?

Explica el motivo con empatía: una mesa vacía supone personal organizado, producto comprado y otros clientes rechazados. Ofrece una cancelación fácil y gratuita hasta una hora límite, descuenta el importe de la cuenta y confirma por escrito. Comunicado así, no se vive como una sanción sino como una norma de convivencia razonable.

Siguiente paso

Si quieres saber cómo gestionan hoy tu web o tu teléfono las reservas (confirmación automática, aviso de cancelación y condiciones claras), pide una revisión gratuita:

• Mira cómo ayudamos a restaurantes a ordenar sus reservas.
• Escríbenos por WhatsApp. Contesta el asistente comercial con IA de STAKKER, no una persona, y si encaja pasa con Samuel.
• Cuéntanos tu caso en contacto y arrancamos con un diagnóstico gratuito.